مواضيع للدراسة

موضوع للدراسة –الاتصالات
زبوننا هو الأكبر والأول في مجال خدمات الإتصالات في سلطنة عمان. وهو يقوم بتوفير تشكيلة واسعة من خدمات الاتصالات ومن ضمنها خدمات الهواتف النقالة والثابتة، كخدمات الانترنت السريع.

المشكلة
  • تعزيز الكفاءة الحالية لقسم خدمات الزبائن عن طريق استحداث استراتيجيات فاعلة.
  • توفير استجابة جيدة للإستفسارات الخاصة بالأعمال التجارية ( خدمات الدليل) وذلك من خلال مركز اتصال يعمل ببنية تحتية وتقنيات حديثة .
  • الحصول على رأي الزبائن حول كل معاملة تجري بينهم وبين مركز الاتصالات عن طريق استبيانات التقييم بالانترنت أو الاتصال الصوتي المباشر IVR.
  • توفير الدعم الفني على مدار الساعة وكافة أيام الأسبوع
الأهداف
  • توفير مركز اتصالات ببنية تحتية حديثة لتقديم خدمات الدليل.
  • إجراء تحليل الأداء GAP لمستوى الخدمات وتحسين مستوى هذه الخدمات.
  • تقديم الدعم اللازم في تقييم البنى التحتية والأمكانيات ووضع الصيغة النهائية لها.
  • إدارة عقود مستوى الخدمات والعمليات.
الحل:
  • استحداث حلول مركز اتصالات ببروتوكول انترنت موحد عن طريق شراكة مع جهة اختصاص ذات علاقة.
  • الحرص على أن يكون الانتقال الى النظم الحديث بسلاسة وعدم ارباك العمليات الخاصة بالمؤسسة.
  • تطبق انفولاين عمليات مراقبة الجودة للتأكيد على تحسين معايير خدمات الاتصالات ومعدل الزمن المستغرق.
  • تدريب الوكلاء.
القيمة المضافة
  • زيادة مستوى رضا الزبائن وذلك بتزويدهم بالمعلومات الدقيقة حول استفساراتهم .
  • الإدارة الفاعلة لمحتويات مواقع الانترنت والعمل على تقليل الوقت المستغرق للإستجابة لاستفسارات الزبائن.
  • إدارة العمليات على اساس يومي وذلك من قبل مدراء عمليات ذوو خبرة ومهارة.
  • يوميا تقديم 35000 من مكالمة الخدمات لأكثر واردة
  • المراقبة المسبقة للمكالمات وتقديم التقارير للزبائن
  • توفير الدعم الفني على مدار الساعة وكافة أيام الأسبوع
  • تقليل كلفة التشغيل وزيادة الانتاجية.

أعلى