مواضيع للدراسة
موضوع للدراسة – مؤسسة حكومية
وزارة متخصصة في تطوير وتطبيق السياسات العامة للقوى العاملة التي تركز على الأهداف الاقتصادية والاجتماعية. وكذلك مسؤولة عن تنظيم سوق العمل في سلطنة عمان وذلك بتوفير بيئة عمل مستقرة للقوى العاملة الوطنية. كما تقوم بتطوير خارطة طريق للقوى العاملة بمشاركة ثلاثة شركاء (الحكومة، والموظفين، وأرباب العمل)،وزيادة نسبة القوى العاملة الوطنية في القطاع الخاص وذلك لتقوية دوره في النهوض بالاقتصاد الوطني.
التحديات
- الحاجة الى مورد مركز اتصال ذو خبرة ومهارة في معالجة المكالمات التي ترد الى مراكز الاتصال الحكومية.
- تركيب قناة اتصال لمركز الاتصال وبفترة زمنية قصيرة وبدون أي فترات انقطاع.
- تحويل تقنية مركز الاتصال الحالي الى منظومة موحدة لمركز الاتصال.
الأهداف
- نصب منظومة مركز اتصال للمواطنين العمانيين بحيث تكون
- بمثابة مركز معلومات لكافة الأمور ذات العلاقة بالموارد البشرية.
- تلقي المكالمات الواردة من المواطنين والمقيمين وتزويدهم بمعلومات عن الخدمات التي تقدمها وزارة القوى العاملة حسب ما يطلبه المتصلون. ويقوم موظفو مركز الاتصالات بالتواصل مع المتصلين وتزويدهم بكل المعلومات المحدثة عن خدمات الوزارة.
- إدارة جيدة لاستفسارات وشكاوى التي ترد الى مركز الاتصال وذلك لبناء جذور الثقة وتجنب رفع القضايا في هذا الخصوص. ويتم ذلك عن طريق التواصل الصريح والالتزام بالتعرف على المشكلة وحلها ومنع تكرارها.
الحل
- تم تركيب التقنيات الحديثة وتعيين موظفي مركز اتصالات قبل
- الموعد المحدد. كما تم التحول من المنظومة القديمة الى المنظومة الجديدة بدون فترة انقطاع.
- تركيب منظومة مركز اتصال موحدة تشمل الاتصال الصوتي، والدردشة، والفاكس.
- الربط مع منظومة هيوايHuaweiالهاتفية.
- تدريب المستخدمين على المنظومة الجديدة.
القيمة المضافة
- نقطة اتصال واحدة(هاتف) لكافة الاستفسارات ذات الصلة بالوزارة.
- دعم على مدار الساعة طيلة أيام الأسبوع للمتصلين حول الأمور ذات العلاقة بمعاملات وزارة القوى العاملة.
- الاستجابة السريعة على الاستفسارات.
- تعزيز العلاقة مع الزبائن وذلك لمتابعة اتصالاتهم وتقديم الخدمات لهم بصورة فاعلة.
- تقليل الضغط على موظفي الاستقبال.
أعلى
