مواضيع للدراسة
موضوع للدراسة– مؤسسة حكومية:
زبوننا هو مؤسسة حكومية مستقلة ، وغير ربحية تأسست في عام 2003 بهدف مساعدة وتعليم المستهلك على مواضيع تتعلق بالجودة، والسلامة ، وتسعير البضائع والخدمات. وتوعيته حول كيفية تقديم الشكوى حول المنتجات الرديئة والمضللة، بالاضافة الى توعيته حول تفهم الاعلانات التجارية بصورة صحيحة.
المشكلة:
- مركز لاستلام شكاوى المستهلكين وتسجيلها.
- استخدام وسائل ذكية متكاملة لتتبع مسار الشكاوى المستلمة.
- تصنيف الشكاوى والاستفسارات واقتراح الحلول بواسطة الوسائل الذكية.
- تدريب وتعليم موظفي مركز الاتصالات على تلقي ومعالجة شكاوى الزبائن، والإجراءات التي يجب على الزبون اتباعها.
الأهداف:
- تأسيس مراكز اتصالات لتلقي ومعالجة شكاوى المواطنين واستفساراتهم في كافة أنحاء السلطنة.
- معالجة الشكاوى بطريقة جيدة لاستعادة الثقة وتقليل احتمالية اللجوء الى القضاء، وذلك من خلال المناقشات المفتوحة وتحديد الإلتزامات التي تخص الشكوى وتنفيذها والعمل على عدم تكرارها.
- تزويد المفتشين بالمعلومات الضروريةفي عدة مناطق في السلطنة
الحل:
- وضعت انفولاين حلا هو عبارة عن مركز اتصالات يعمل بوسائل ذكية لتلقي الشكاوى ومتابعتها لتكوين فكرة موحدة عن كافة مفردات الشكوى.
- ويتم بواسطة هذه الوسيلة استحداث رقم تعريفي خاص بكل شكوى مسجلة.
- ربط النظام بنظام الرسائل النصية القصيرة لتسهيل التواصل.
- تحول الرسائل النصية الى مراقبي الجودة مرفقة مع اسم المتصل، ورقمه، رقم الشكوى، وماخصها.
القيمة المضافة:
- معالجة الشكوى بكفاءة ، وتقديم الدعم للمستهلك
- • قدمت الوسائل الذكية التي وفرتها إنفولاين النظام المناسب لتقديم الخدمات الخاصة باستلام الطلبات، ومتابعتها، وتوفير بيئة العمل المناسبة وذلك عن طريق مركز اتصال يعتمد على العمل من خلال الانترنت.
- نظام ارسال واستلام الطلبات آليا عن طريق استخدام وسائل انفولاين الذكية.
- يتم تسجيل كافة المكالمات وذلك للتأكيد على الجودة ومعالجة الشكاوى.
- إدارة ومتابعة الشكوى بالكامل من وقت تقديمها ولغاية حلها.
أعلى
