مواضيع للدراسة
موضوع للدراسة -مؤسسة حكومية
زبوننا هو مؤسسة تنظيم خدمات الكهرباء والمياه في السلطنة. وهي مسؤولة أيضا توفير مياه الشرب لكافة المنازل والشركات. وهي تقدم خدماتها لأكثر من مليون ونصف شخص حيث تقوم بتوفير أكثر من 65000 متر مكعب من المياه يوميا.
المشكلة
- التحول من المنظومة الحالية لمركز الاتصال.
- تحسين جودة الخدمات المقدمة (عمليات مركز الاتصال).
- تدريب الموظفين العاملين في مركز الاتصال.
أهداف
- تحسين جودة الخدمات (التوافر، وسهولة الوصول، وزمن الاستجابة)
- معايرة ضوابط الجودة وفق المعايير العالمية.
- استحداث قنوات اتصال معتمدة للزبائن (الهاتف، البريد الإلكتروني، الفاكس، الرسائل القصيرة، والانترنت)
- زيادة نسبة الاتصالات وتحسين صورة الزبائن.
- معالجة أفضل للشكاوى والاستفسارات واستعادة ثقة الزبائن.
- الاتصالات المفتوحة مع الزبائن والالتزام بالأعراف على مشاكل الزبائن وحلها والعمل على عدم تكرارها.
الحل
- تحضير المستندات الخاصة بالتحول الى المنظومة الجديدة.
- استلام العمليات اليومية والتخلص من المعوقات التي تواجهها عمليات التحول.
- طلب الأيدي العاملة ومقابلاتهم وتدريبهم.
- تفهم برنامج العلاقة مع الزبائن المواصفات ذات العلاقة.
- تشكيل عمليات التشغيل القياسية من خلال قسم خدمة الزبائن للتعرف على متطلبات إدارة علاقة الزبائن.
- تقرير إدارة مركزية
القيمة المضافة
- إدارة كفاءة الخدمة والدعم المستهلك
- إرسال الآلي وخدمة طلب التوجيه عبر خط المعلومات أداة ذكية
- إدارة دورة حياة كاملة التحقيق
- 100٪ من جميع المكالمات سجلت لضمان الجودة وإدارة التحقيقات تلقى
أعلى
