مواضيع للدراسة
موضوع للدراسة: السفر
زبوننا هو الناقل الوطني في سلطنة عمان وله حضور قوي في منطقة الخليج العربي. وله خطوط طيران الى أكثر من 42 وجهة حول العالم. وقد تقدمت هذه الخطوط الى إنفولاين للتحول من استخدام مركز الاتصال ذو البنية التحتية الحالية الى نظام IPCC بالاضافة الى تدريب كافة العاملين في مركز الاتصال.
لمشكلة:
- الحاجة الى مركز اتصال مركزي مزود بأحدث التقنيات لإصدار التذاكر، والحجوزات، والغاءها، وغيرها من العمليات.
- نظام لمعالجة المكالمات الواردة والصادرة.
- تقنيات عالية الكفاءة لمعالجة المعلومات الخاصة بالزبائن والتي يتم استلامها من قبل مركز الاتصالات.
- أن يكون مركز الاتصال آمن وخالي من الإنقطاعات لكي تكون خدمة الزبائن متواصلة. وبدون انقطاع.
- تدريب موظفي مركز الاتصال.
إجراءات إنفولاين وحلولها:
- أسست إنفولاين مركز اتصالات يعمل بنظام IPCC مع خوادم سيتيكس وطابعات مرتبطة بالشبكة وهواتف تعتمد على ربوتوكول الانترنت.
- و قد تم تزويد المركز بأجهزة توجيه الاتصال routers، ونظام تسجيل الدخول، وبوابات جانبية، وبوابات دخول صوتية، ومنصة عمل لادارة المكالمات.
- كما تم توفير نظام تسجيل كافة المكالمات وضبط النظام لاستعادة المكالمات الصادرة والواردة وذلك من أجل تعزيز جودة الخدمات.
- تم تدريب المشرفين، ومدراء الفرق على فحص أداء الوكيل على أساس تقييمه وفق نظام تقييم مستحدث.
- التريب على المهارات الخاصة بكيفية التعامل مع استفسارات الزبائن.
- مركز مساعدة على مدار الساعة طيلة أيام الأسبوع تديره انفولاين لحل مشاكل الزبون الفنية.
أعلى
